Sellise pealkirja all esinesin ma 16. oktoobril Heateeninduse koolituspäeval Teenindustreff.
Minu teemavalikut suunas päeva korraldaja, kuid ka minu enda kogemused perfektselt jäisest, ülepingutatult lahkest või masinlikult veatust teenindusest, mis on tekitanud minus ebamugavustunde ega ole lasknud täiel määral teenust nautida.
Karlstadti ülikooli doktor Terje Slåtten on täheldanud, et emotsioonide osa teenindussuhtluses ja kliendi rahulolus on vähe käsitlemist leidnud. 1984. aastal hakkas Richard Normann teeninduse juhtimise käsitluses kasutama teenindaja ja kliendi kontaktis mõistet „tõe hetk". Samast ajast on järjest laiemat kajastust leidnud ka mõiste „autentne suhtlus". Mida see endast kujutab?
Endise advokaadi, viimased 15 aastat autentse suhtluse ja avaliku esinemise coachi Daniel Kingsely järgi tugineb autentne suhtlemine tõelisele kontaktile suhtluspartneriga. Võti selleks on teise inimese nägemine ja enda näha laskmine emotsionaalsel tasandil. See tähendab oma kaitsete, hinnangute ja eelarvamuste eemaldamist, teise inimese tajumist erakordsena ja vahetut emotsionaalset reageeringut tema käitumisele. Sellisel juhul muutub teise inimese nägemine värskeks ja erutavaks. Otsus lasta teisel ennast näha sellisena, kes ma tegelikult, s.t. emotsionaalselt hetkel olen, lasta teine inimene enda maailma, eeldab teatud määral haavatavust ja riski. Autentne, tõene olemine on seega väljakutse igale inimesele.
Hea emotsionaalse kontakti saamine sisaldab nii usaldust ja kõrget hinnangut enda suhtes (ma suudan igasuguse teise poole reaktsiooniga toime tulla) kui ka usaldust ja austust suhtluspartneri vastu (ma ei hakka teda ründama ega süüdistama). See on nagu suhtlemise köielkõnd, mida keegi ilma treeninguta ei valda. Et teenindussuhtlust oleks parem õppida, lahutan ma koolitusel teeninduse teenusest, see aitab keskenduda vahetule teenindussuhtlusele. Üheks abivahendiks autentse suhtlemise protsessi mõistmiseks ja õppimiseks olen teinud kahe autori - Martha Lasley ja Marshall Rosenbergi - käsitlustest integreeritud mudeli. Selle järgi toimub autentne suhtlemine nelja põhisammuga
• Tähelepanekud (nägemine, kuulmine, märkamine, kehaline tajumine) – sensoorne stiimul
• Tundeväljendus – emotsionaalne reaktsioon
• Vajadus – emotsiooni ja olukorra teadvustus
• Soov – juhitud tegevus: otsus, kuidas ennast sõnades väljendada ja mida teha ehk kuidas edasi käituda
Kui teenindaja tahab olla professionaal, siis peab ta olema suhtlusprotsessi juht ja seda tuleb ka treenida. Juhtimine sisaldab otsustamist ja oma otsuse mõju kontrollimist, kuid kontrolli võtmine kogu suhtlusprotsessi üle ei toimu kohe, vaid samm-sammult! Kaks esimest sammu loovad autentsuse, mis eeldab minnalaskmist, kontrolli äraandmist. Kolmas samm eeldab teenindaja kontrolli enda üle ja alles viimane samm kontrolli kogu suhteloomise protsessi üle.
Seega vastus pealkirjas sõnastatud küsimusele oleks – kui teenindaja tahab olla autentne, luua kliendiga kontakti otsmisel "tõe hetke", siis on kõik tunded lubatud. Iseasi, kuidas ta oma tundeväljendust ise tõlgendab ja seda väljendab ehk kuidas otsustab oma emotsionaalse tundeväljenduse järel käituda!
Miks on autentne suhtlus hea, millist kasu see annab näiteks teeninduses? Kui lähtuda kõige üldisemast hindamisvahendist – rahulolust – siis annab see mõlemale suhtluspoolele sügavama rahuldustunde. Kliendi poolt vaadates tekib tal sügavam rahulolu teenindusega, teenindaja poolt vaadates saab ta parema kontakti ilma ennast liigselt kontrolliga väsitamata ja stressi ajamata. Ja muidugi ka kliendi, kes tahab hea meelega tema juurde tagasi tulla. Firma saab kokkuvõttes rõõmsama töötaja ja lojaalsema kliendi.
